Derrière les audits, il y a moi. 👋
Aude, spécialiste Customer Care & Customer Success — et légèrement obsédée par ce qui se passe après le « oui ».
Pendant longtemps, les entreprises ont concentré une grande partie de leurs efforts au même endroit : faire entrer des clients.
Créer une meilleure offre, communiquer davantage, optimiser les pages de vente ou encore améliorer les conversions.
Et tout ça est évidemment important. Parce que pas chiffre d’affaires = pas d’entreprise.
Mais il y a une question qui m’intéresse encore davantage :
Qu’est-ce qui se passe une fois que le client a dit oui ?
Est-ce qu’il comprend ce qu’il doit faire ?
Est-ce qu’il passe à l’action ?
Est-ce qu’on remarque lorsqu’il décroche ?
Est-ce que l’équipe sait quand intervenir ?
Est-ce que les process facilitent réellement son parcours ?
Est-ce qu’on mesure sa progression autrement qu’avec un questionnaire de satisfaction envoyé trois mois plus tard ?
Et surtout : est-ce que l’entreprise est réellement organisée pour délivrer la promesse qu’elle vend ?
C’est précisément là que j’interviens.
Mon métier ?
Faire en sorte que la promesse ne s’arrête pas à la page de vente.
Aujourd’hui, j’accompagne principalement les organismes de formation, infopreneurs, coachs et entreprises d’accompagnement à challenger, structurer et piloter leur Customer Success et leur delivery.
En français ? Je mets le nez dans ce qui se passe entre l’achat et le résultat client, et je cherche trois choses :
ce qui aide réellement tes clients à avancer ;
ce qui leur met des bâtons dans les roues ;
et ce que ton entreprise devrait changer pour mieux délivrer sa promesse sans épuiser l’équipe derrière.
Parce qu’une bonne expérience client n’est pas seulement une histoire de gentillesse. Et le Customer Care ne consiste pas à mettre trois emojis cœur dans un email.
Même si, soyons honnêtes, j’ai moi-même un léger problème avec les emojis. 😭
Je n’ai pas commencé ma carrière en rêvant de tableaux de bord Customer Success.
Plot twist : j‘ai commencé dans la grande distribution avant d’enchaîner dans le tourisme de plein air.
Avant de créer ma première entreprise dans un univers qui m’a appris énormément sur l’expérience client : le mariage.
Pendant deux ans, j’ai été Wedding Planner.
Et quand tu accompagnes des personnes pendant des mois pour organiser l’un des événements les plus importants de leur vie, tu comprends assez vite quelque chose : la qualité de ce que tu livres ne suffit pas.
Il faut aussi savoir accompagner l’attente. Le stress. Les questions. Les changements. Les imprévus. Les émotions. Bref, toute la relation qui existe autour du résultat final.
C’est là que mon intérêt pour l’expérience client a réellement pris racine.
Puis j’ai changé de côté.
En 2023, je me spécialise dans le Customer Care. Et depuis, j’ai eu l’occasion de rentrer dans les coulisses de plus d’une dizaine d’entreprises de tout bord.
J’ai géré du support, des communautés, des parcours clients, des onboarding, des process, es opérations Customer Care à plusieurs milliers de demandes, et des challenges et webinaires avec plusieurs milliers de participants.
J’ai travaillé au contact des clients, puis au contact des équipes qui travaillent au contact des clients. Et c’est probablement ce qui a le plus transformé ma vision de mon métier.
Parce qu’à force de répondre aux problèmes, j’ai commencé à chercher pourquoi ils existaient.
Quand 40 personnes posent la même question, on peut créer une réponse type. Mais on peut aussi se demander : pourquoi 40 personnes ont-elles besoin de poser cette question ?
Quand des élèves disparaissent d’une formation, on peut envoyer une relance. Mais on peut aussi chercher : à quel moment décrochent-ils et qu’est-ce qui se passe juste avant ?
Quand une équipe passe ses journées à gérer des urgences, on peut essayer de devenir encore plus efficace… Ou se demander : pourquoi le système produit-il autant d’urgences ?
C’est cette deuxième catégorie de questions qui m’intéresse aujourd’hui.
Je ne veux pas uniquement aider les entreprises à mieux gérer les conséquences. Je veux comprendre ce qui les provoque.
Je ne cherche pas à rendre ton business parfait.
Déjà parce que je te souhaite bon courage 😅 Ensuite parce que ce n’est pas nécessaire.
Je préfère chercher ce qui mérite réellement ton attention.
Ça implique quelques principes.
Je préfère les faits aux suppositions
« J’ai l’impression que… » est un excellent point de départ, pas une conclusion.
Dès que c’est possible, je confronte les perceptions aux données, aux comportements, aux feedbacks, aux conversations et à ce que l’équipe vit réellement.
Je ne te recommande pas de tout refaire
Un audit n’est pas une compétition pour savoir combien de problèmes je peux mettre dans un PDF.
Si quelque chose fonctionne, on le garde.
Si une petite modification suffit, on ne reconstruit pas tout le parcours pour le plaisir.
Et si 17 problèmes existent mais que trois expliquent 80 % de tes difficultés, je préfère qu’on commence par ces trois-là.
Je ne suis pas mariée à un outil
La question n’est pas : « Quel est l’outil le plus cool du moment ? »
La question est : « De quoi ton système a-t-il réellement besoin ? »
L’outil vient après.
Je challenge aussi tes certitudes
Tu peux venir me voir convaincue que ton problème vient de ton onboarding et repartir en réalisant qu’il commence pendant la vente.
Tu peux penser que ton équipe manque de rigueur et découvrir qu’elle compense depuis six mois un process impossible à appliquer.
Tu peux vouloir une nouvelle automatisation et m’entendre te dire que tu ferais mieux de supprimer trois étapes.
Je ne suis pas là pour valider l’idée avec laquelle tu es arrivée.
Je suis là pour t’aider à trouver celle qui résout réellement le problème.
Tu veux savoir comment je peux mettre le nez dans ton business ?
Il existe plusieurs façons de travailler avec moi.
L’Autopsie
Tu as UN problème précis ? On l’ouvre.
L’Autopsie, c’est une session stratégique de 90 minutes pour prendre une problématique précise, comprendre ce qui la provoque et décider quoi faire ensuite.
Le Révélateur
Ta delivery tient-elle vraiment la promesse que tu vends ?
Le Révélateur, c’est un diagnostic complet de ton système Customer Success & Delivery. Tu repars avec les priorités et une roadmap claire pour les 90 prochains jours.
Le Crash Test
Ton événement résiste-t-il au passage de participants ?
Le Crash Test analyse toute l’expérience participant, de l’inscription à l’après-event, pour identifier ce qui résiste, ce qui crée de la friction et ce qui craque.
Elles en parlent
Je collabore avec Aude depuis plus d’un an pour mon agence et certaines de mes clientes. Aude est une personne qui sait parfaitement s’adapter, réaliser ses missions dans les délais avec une très bonne maitrise et qui est dotée d’une grande patience. Elle est toujours preneuse d’apprentissages et de retours. Mes clientes se sentent bien chouchoutées à chaque intervention de Aude ! Merci pour ton soutien 🙂
J’ai bénéficié d’un coaching sur mon expérience client avec Aude, et cela m’a permis d’évaluer, clarifier et mettre en place des actions pour améliorer mon expérience client ! Elle est très attentive à nos besoins et sait s’adapter à notre situation pour proposer un accompagnement professionnel de qualité.
J’ai eu la chance d’être accueillie par Aude lors de mon arrivée en février 2026 en tant que Customer Care Manager B2B. Elle a pris le temps de me former avec patience et professionnalisme, et reste toujours disponible lorsque j’ai besoin de son expertise.
Au‑delà de sa maîtrise technique et de son expérience en Customer Success, elle se distingue par sa bienveillance et son sens du collectif. C’est une personne de confiance, sur qui l’on peut compter, et qui s’investit pleinement pour améliorer les process et optimiser l’expérience client.
Collaborer avec Aude est un vrai atout : elle combine rigueur, expertise et qualités humaines, ce qui en fait une partenaire idéale pour toute entreprise souhaitant renforcer sa relation client et structurer ses opérations.
Collaborer avec Aude a été une belle rencontre humaine pour l’école. Ce que je retiens avant tout, c’est sa bienveillance et son implication sincère au quotidien. Elle s’est investie avec cœur dans son travail et dans sa relation aux autres.
Tu as fait une promesse à tes clients. Mon boulot, c’est de regarder ce qu’il se passe ensuite.
Pour t’aider à construire une expérience capable de tenir quand ton entreprise grandit, quand le volume augmente et quand la vraie vie décide de ne pas suivre ton joli process Notion.
Si c’est précisément la question que tu te poses en ce moment : on devrait probablement discuter.
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